Si la primera vez que pierdes la cartera en tu vida tiene que ser a 8.000 kilómetros de casa, en el infernal tráfico de Bogotá, es porque el destino tiene un sentido del humor retorcido. Llevo años viajando en todos los medios de transporte que se puedan imaginar, en países por todo el mundo y en situaciones mucho más estresantes que esta en la que precisamente la culpa no fue el despiste sino el caos climatológico de una ciudad a casi 3.000 metros de altura. Me quité la chaqueta dentro del taxi por el repentino calor tras una lluvia y frío memorable diez minutos antes, la cartera resbaló al suelo y, con los nervios de estar ya casi en destino, me la puse un momento entre las piernas para no olvidarla mientras rápidamente doblaba la prenda y la metía a la mochila. Ese momento, ese error fatal de un solo microsegundo, fue suficiente para que mi identidad y liquidez iniciaran un tour independiente por La Candelaria, el barrio antiguo de la capital de Colombia.
Presa del pánico inicial, con el DNI, carné de conducir, tarjetas bancarias, de transporte variadas, 80 euros y fotos sentimentales haciendo turismo por quién sabe dónde, mi primera reacción fue acudir al salvavidas que nos vendieron: la ayuda de la app de Uber, una plataforma de movilidad global que vale más que el PIB de algunos países, con la que acababa de realizar el trayecto. Parecía fácil, tenía el nombre, el teléfono y la matrícula del conductor. Pero entonces comenzó el caos y la frustración, que no me vino en sí de la pérdida, sino de la ineficacia ante la rigidez del sistema, un fracaso monumental en la experiencia de usuario que tanto intentamos cuidar los que nos dedicamos a la tecnología en el siglo veintiuno. Menos mal que conservaba el teléfono móvil, con una SIM virtual de viaje de las que siempre uso, pero el sistema de Uber, diseñado solo para mi número español original, me cerró la puerta. No llamaba. No recibía. La ayuda online era peor, un laberinto de opciones predefinidas que obligan a encajar una emergencia existencial en la casilla de «objeto perdido menor». Incluso, por insistir demasiado, me castigaron con un bloqueo de 24 horas. Impotencia.
El colmo fue que ni el policía que por la calle me ayudó “regalándome” su “celular”, ni la paisana Guardia Civil residente en Bogotá que se me apareció como un ángel diciéndome: “¿Eres español?” (un saludo enorme para ella) pudieron contactar con el teléfono de urgencia de Uber, pues solo funciona si llamas desde un número de cliente registrado. El conductor era un fantasma inllamable. En ese momento entendí una gran lección de marketing de esta era digital en la que vivimos: la tecnología es eficiente hasta que necesitas un humano. Mientras el algoritmo me daba portazos, unos chavales se apiadaron de mí ayudándome a sacar efectivo, con su correspondiente comisión, en la tienda (cigarrería) de un amigo. Unos críos de menos de 20 años «hackeando» el sistema de liquidez para sobrevivir temporalmente en medio de la marabunta y las hormigas culonas. La bondad y el tráfico humano siempre son más efectivos que un chatbot sin criterio.
Afortunadamente pude volver a España solo unas horas después, con muchos nervios y el pasaporte a salvo en otro bolsillo, pero con la sensación amarga de que una compañía global con un servicio excelente tiene un fallo gravísimo en su línea de atención de crisis. No dejaré de usar Uber, no es esto un pataleo infantil pues el único culpable soy yo, pero esta anécdota debería estar en sus pizarras de Silicon Valley. El éxito de una marca no se mide solo por la capacidad de generar negocio, sino por la experiencia de usuario en el peor escenario posible. La pérdida de mi cartera en un Uber no se resuelve con un nuevo menú de opciones, más bien con la capacidad de rehumanizar el proceso.
El algoritmo es eficiente casi siempre, pero las crisis requieren personas. Y en la vida real los humanos queremos seguir hablando con humanos.
